Theo luật pháp Australia, khi công dân gặp những vấn đề liên quan tới các cơ quan công quyền (nhân viên hoặc tổ chức) đều có thể khiếu nại.

Tuy nhiên, trước khi liên lạc với văn phòng Thanh tra liên bang thì người dân phải giải quyết vấn đề đó với cơ quan bị khiếu nại, gồm cả việc tiếp xúc với nhân viên phụ trách khiếu nại của cơ quan đó, nếu có. Nếu công dân khiếu nại về một quyết định, trước hết phải yêu cầu cơ quan đã ra quyết định xem xét lại quyết định đó.

Thanh tra liên bang không xem xét, giải quyết nếu người khiếu nại chưa thực hiện việc khiếu nại tới cơ quan giải quyết lần đầu. Thanh tra liên bang có thể vào mạng của hệ thống các cơ quan để xem xét thông tin khiếu nại bằng mã số giải quyết lần đầu.

Việc khiếu nại của người dân tới cơ quan Thanh tra liên bang hoàn toàn miễn phí và được đáp ứng một cách kịp thời. Việc phục vụ người dân luôn là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan nhà nước ở Australia nói chung và Thanh tra liên bang nói riêng. Thanh tra liên bang đã lập ra đường dây nóng 1300 362 072 trên toàn quốc với giá cước địa phương và hộp thư điện tử ombudsman@ombudsman.gov.au chuyên để giải đáp những thắc mắc của công dân từ 9h sáng tới 5h chiều tất cả các ngày trong tuần trừ thứ 7 và chủ nhật. Đối với người nước ngoài có thể được phục vụ thông qua dịch vụ thông ngôn Translating and Interpreting Service (TIS) qua số 131450 và viết đơn bằng bất kỳ ngôn ngữ nào. Nếu bị khiếm thính, khiếm thị hay nói khó khăn thì công dân có thể gọi tới số 133677 để được hỗ trợ bởi dịch vụ TTY. Mọi thông tin về người khiếu nại, tố cáo đều được giữ kín.

Có 5 cách công dân có thể thực hiện quyền khiếu nại của mình, đó là: gọi điện thoại, trực tiếp viết đơn đến trình bày, gửi đơn qua đường bưu điện, gửi fax và khiếu nại trực tuyến.

Nhiều người dân chọn giải pháp gọi điện thoại vì việc gọi điện thoại với cước phí địa phương vừa không tốn kém lại rất thuận lợi và dễ dàng. Tuy nhiên, Thanh tra liên bang đã khuyên người dân chỉ dùng điện thoại để hỏi đáp việc giải quyết khiếu nại còn việc thực hiện quyền khiếu nại người dân nên chọn giải pháp viết đơn gửi trực tiếp, qua fax, qua thư và hệ thống thư điện tử cùng với mẫu đơn khiếu nại trực tuyến.

Theo Luật Thanh tra năm 1989 (sửa đổi năm 2003), Thanh tra liên bang có quyền điều tra về các than phiền của người dân và có thể bắt buộc các nhân viên Chính phủ phải xuất trình tài liệu và trả lời câu hỏi. Nếu thấy các cơ quan chính phủ đã có những hành động sai lầm, Thanh tra có thể đề nghị các cơ quan chính phủ giải thích hoặc xin lỗi, thay đổi quyết định hay có quyết định mới, bãi bỏ món nợ hay bồi thường công dân.

Những thông tin trong mẫu đơn khiếu nại của công dân đó là: thông tin về nhân thân người khiếu nại, đã từng khiếu nại tới cơ quan Thanh tra liên bang lần nào chưa, nếu đã khiếu nại phải đưa ra thông tin của người từng giải quyết khiếu nại. Cơ quan mà họ muốn khiếu nại và mã số trả lời của cơ quan đó ở khiếu nại lần đầu. Mô tả ngắn gọn việc khiếu nại và kết quả mà công dân mong muốn ở đơn khiếu nại

Về quy trình gửi đơn thư trực tuyến qua mạng của Thanh tra liên bang, có thể tóm tắt như sau:

Sau khi truy cập vào trang thông tin điện tử của Thanh tra liên bang tại địa chỉ http://www.ombudsman.gov.au người làm đơn được hướng dẫn tới mẫu nhập đơn thư trực tuyến (online complaintfoml), Trong mẫu này gồm 6 phần chính:

- Thông tin ban đầu: thông tin chung về người khiếu nại và số lần khiếu nại.

- Cơ quan bị khiếu nại: theo quy định thì chỉ những cơ quan mà Thanh tra liên bang đề cập tới thì người dân mới có quyền khiếu nại. Trong phần này người dân bắt buộc phải cung cấp mã số giải quyết vụ việc khiếu nại lần đầu của cơ quan công quyền bị khiếu nại. Thanh tra liên bang chỉ cần quan tâm tới cơ quan bị khiếu nại hoặc một cá nhân thuộc cơ quan đó bị khiếu nại mà thôi.

- Chi tiết về khiếu nại: trong phần này thể hiện rõ ràng hai phần chính: vấn đề mà người dân khiếu nại và kết quả mà người dân khiếu nại mong muốn đạt được.

- Phần thông tin chi tiết người khiếu nại.

Một điều đáng chú ý là Thanh tra liên bang chấp nhận các đơn thư nặc danh nhưng sẽ không tiến hành điều tra trừ trường hợp đơn khiếu nại về vấn đề nghiêm trọng và thông tin khiếu nại đầy đủ, rõ ràng. Thanh tra liên bang cũng chỉ nhận những khiếu nại của công dân có nội dung liên quan tới các lĩnh vực thuộc thẩm quyền của cơ quan cảnh sát liên bang, các cơ quan thuộc Chính phủ (Sở Thuế Australia, cơ quan Cấp dưỡng con cái, Bộ Di trú - Nhập cư và Bưu Điện Australia).

Thanh tra liên bang có thể cứu xét xem hành động hay quyết định của một bộ hay một cơ quan có sai lầm, không hợp lý, bất công, hoặc kỳ thị hay không. Các thanh tra viên cũng có thể điều tra sự chậm trễ hay không chịu hành động của các bộ.

Tuy nhiên những khiếu nại liên quan tới một cá nhân hay công ty, quyết định toà án, hành động của Chính phủ Tiểu Bang hay Hội đồng thành phố, hành động của Bộ Trưởng hay hành động của các doanh nghiệp của Chính phủ thì Thanh tra liên bang không thể tiến hành điều tra.

Tuy nhiên cơ quan Thanh tra sẽ cố gắng tìm một giải pháp công bằng và sẽ hết sức hành động để cải cách các thủ tục hành chính, nhằm ngăn chặn các vấn đề tồn tại như vậy phát sinh trong tương lai. Tất cả những báo cáo về các cuộc thanh tra của Thanh tra liên bang đều được công bố công khai qua website của cơ quan này./.

Hồng Thành - (Biên dịch từ thông tin trợ giúp khiếu nại của Thanh tra liên bang Australia.)